Quanto valore ha la Formazione ai Call Center per le aziende che fanno telemarketing?
Oggi propongo un argomento diverso dal solito. Intendiamoci, si parla di relazione ma in un ambito e con obiettivi differenti da quelli di cui solitamente scrivo.
Ho appena ricevuto una chiamata da parte di un call center e ho voluto rispondere in modo particolare all’operatore. Ne è uscita una conversazione che mi ha fatto subito sorgere una domanda: le aziende che fanno telemarketing (per se o per terzi), quanto e come curano la Formazione ai Call Center?
Leggi cosa ci siamo detti
O: “Buon giorno sig. Sebastiano, sono Angelo – nome fittizio – e la chiamo dall’ufficio informazioni di *nome non comprensibile*, trading online. Innanzitutto come sta ?”
I: “Buongiorno, sto bene grazie. Mi può ripetere da dove chiama?”
O: “Dall’ufficio info di xxxxx, trading online. Lei conosce il trading online?”
I: “Si, lo conosco… e le dico sub…”
O: “Allora, il trading online è…”
I: “Aspetti aspetti aspetti! Scusi, le stavo dicendo una cosa. Conosco il trading online ma non ne sono interessato”
O: “Posso chiederti una domanda?”
I: “Guardi, non vedo come…”
O: “Qual è l’azienda che ti ha informato sul trading online?”
I: “Allora, ascolti… nella vita mi occupo di comunicazione. Lei sa cosa vuol dire ascoltare le persone?”
O: “Certo, ascolto attivo! Lo conosco!”
I: “Benissimo! Comprendo che il suo lavoro sia arrivare a vendermi qualcosa, ma se non mi lascia parlare non vedo come possa fare a relazionarsi con me. Quindi, un attimo! Le sto dicendo che non mi interessa il trading online. Sto anche lavorando, quindi non le serve a nulla raccogliere informazioni su di me e non posso dedicarle altro tempo”
O: “Ok, va bene. Ora posso farti anch’io una domanda?”
I: “Mi faccia questa domanda…”
O: “Come mai non ti interessa il trading online?”
I: “Perché non risponde ai miei valori, alle mie attitudini e ai miei interessi. Non mi rispecchio.”
O: “Bene! Allora se attendi due minuti, sig. Sebastiano, ti passo uno dei nostri ‘dottori’ che ti spiegherà meglio di cosa si tratta e ti illustrerà alcune offerte”
I: “Ascolti… poco fa io le ho detto una cosa, ricorda? Me la può ripetere?”
O: “Che ti occupi di comunicazione”
I: “Si, poi…?”
O: “Che ti sei già informato sul trading e sai già di cosa si tratta. Tutto qui.”
I: “Ecco, vede? Io le ho detto un’altra cosa che continua a ignorare!”
O: “… e che non sei interessato!”
I: “Bravissimo! Quindi se avesse ascoltato questa parte non avremmo perso entrambi del tempo, giusto? Se non sono interessato e so già di cosa si tratta, non c’è bisogno di passarmi l’esperto. Semplicemente, non mi interessa.”
O: “Va bene… allora ti ringrazio e ti auguro buona giornata, sig. Sebastiano!”
I: “Grazie, buona giornata anche a te. Arrivederci”
Formazione ai call center: Tecnica vs Umanità
Voglio spezzare una lancia a favore di questo ragazzo: capisco benissimo che ti abbiano formato tecnicamente e lo si capisce dal copione che hai seguito. Questo articolo, infatti, non ha l’obiettivo di sputtanarti o giudicarti. A dirla tutta, sei rimasto anche fin troppo calmo e hai mantenuto un tono simpatico.
Questo articolo è rivolto proprio alle aziende che, come la tua, fanno telemarketing senza crederci. Quelle
aziende che assumono con scarso criterio i propri venditori e li formano con due fascicoli di testo ‘per diventare i migliori’, tralasciando l’unico vero aspetto della relazione: l’empatia.
Si possono seguire le migliori tecniche e fare le domande più efficaci, ma il telemarketing non è un
supermercato in cui entro perché ho bisogno di fare la spesa. Al contrario, è l’operatore a proporre un prodotto, un servizio o un’offerta di cui magari non ero a conoscenza… non sapevo neanche di averne bisogno!
Senza umanità e senza un rapporto empatico, non si da la possibilità di contattare i propri bisogni, di condividerli e capire che forse la tua offerta fa al caso mio. La proposta commerciale rimane fredda, sterile.
Quali sono gli errori?
Da cliente, comunicatore, venditore, da persona… quali pensi siano stati gli errori comunicativi commessi da questo operatore?
Lascia che qui ne evidenzi solo quelli più interessanti. Il resto lo lascio a te 🙂 :
- “Innanzitutto come sta?” – Quando si ricevono queste chiamate, è chiaro fin da subito che la finalità è commerciale. Una frase del genere, per quanto detta bonariamente e con tono simpatico, lascia intendere che sia stata presa dal copione e riproposta ‘tecnicamente’ per rompere il ghiaccio e creare ‘rapport’. Sappiamo però benissimo che a te, operatore, non frega nulla di come sto: stai preparando il terreno per piantare la tua proposta.
Avrei preferito domande come “È un buon momento per lei?”, tenendo conto del tempo che in quel momento ha il cliente, rispettandolo ed eventualmente fissando un appuntamento in un secondo momento. - Domande incalzanti e ritmi – La comunicazione è fatta di tempi, di scambi, di condivisione. Qui, ancora, mi sono sentito come se le domande fossero di circostanza e la mia risposta non contasse nulla. Al centro non c’ero io, bensì l’obiettivo che l’azienda aveva su di me.
- Passare dal ‘Lei’ al ‘Tu’ – Questa può sembrare un po’ troppo ‘pillicusa’ (forma aulica di ‘pignolo’), ma c’è chi ci tiene. E non vogliamo tenerne conto? Se vuoi dare del tu, cerca di sentire il momento giusto per poter chiedere di fare questo passaggio all’interlocutore. Questo, tra l’altro, vale nel commerciale a tutto tondo.
- “Certo, ascolto attivo! Lo conosco” – Prendi un foglio e scrivi a caratteri cubitali:
CONOSCERE QUALCOSA NON SIGNIFICA SAPER FARE QUALCOSA.
Appendi il foglio al muro. È un mantra per la vita, adatto a ogni situazione.
Se vuoi saper fare qualcosa (ovvero, se vuoi essere un bravo ascoltatore), conosci come fare e fanne pratica in ogni momento. Rendi tua la tecnica, personalizzala, elaborala e integrala con la tua persona. Emotizzala.
Conclusione
Diciamoci la verità: il telemarketing è spesso visto come l’ultima spiaggia di chi cerca un’occupazione, probabilmente a causa dello scarso valore che assume per le società (ecco perché le paghe sono basse, il turnover altissimo). Il risultato è uno strumento che potrebbe dare 10 ma che finisce col dare 1.
La vendita telefonica può essere un’ottima risorsa a disposizione delle aziende per creare nuovi contatti commerciali. Tuttavia, c’è bisogno di gente capace, motivata e formata adeguatamente dal punto di vista tecnico e relazionale.
